Eerstelijns servicedesk voor MSP's.
Wij draaien de dagelijkse eerstelijn van jouw MSP-klanten - Microsoft, werkplek, Wi-Fi en meer. Onder jouw merk, in jullie eigen tooling, naast jullie team.
Autotask, Datto RMM, IT Glue, ScreenConnect, Voys, Microsoft Defender
De eerstelijn is een uitdaging, voor vrijwel elke MSP.
Drie patronen die je herkent. Pas als je deze drie aanpakt, krijg je een eerstelijn waar je op kan bouwen.
Wij werven op een ander profiel.
Klantcontactmedewerkers die digitaal vaardig zijn én communicatief sterk - en de klant centraal stellen. Onze nerds zijn hard voor de mens, niet alleen voor de techniek.
- De Nerds: de portretkaarten van Serge, Joey en Paul, zoals op /cx en /business
- Het profiel waarop wij werven (intern gemeten · CubeSix): Digitaal vaardig 88 · Klantcontact-vaardigheid 86 · Communicatie 84 · Klantgerichtheid 92 · Techniek (basis) 62 (als 'scores' in een diensttegel)
- Eigenschappen: Digitaal vaardig · Klantgericht · Communicatief sterk · Blijft in eerstelijn (visual 'traits')
- Citaat: “Mijn telefoon is mijn gereedschap, niet mijn last. Ik herken stem, naam en context binnen drie tellen - dan kan ik écht helpen in plaats van logging.” - een Intelis-Nerd, in eigen woorden (visual 'quote')
- Roulatie 0,8 /jaar · CSAT 9,3 /10 · Tenure 3+ jaar gem.
- Waarom dit binnen MSP werkt: tekst van Lars nodig
Voorstel: een rij met de drie portretkaarten, een diensttegel met het profiel als scores, een met de eigenschappen en een met het citaat; de uitleg in de toelichting van de kop.
Wat wij oppakken - en wat we voorbereid doorzetten.
Elk verzoek dat binnenkomt beoordelen we direct. Het grootste deel - easy changes, support, werkplek - lossen we zelf op in de eerstelijn. Wat dieper gaat, zetten we voorbereid door naar jouw volgende lijn.
- Stap 1 · Inkomende verzoeken (via telefoon, chat & ticket): Wachtwoord vergeten · Nieuwe medewerker · Outlook synct niet · VPN traag · Server-migratie · Printer offline · Mailbox vol · Netwerk-uitbreiding
- Stap 2 · Intelis beoordeelt & routeert: Kan onze eerstelijn dit direct oppakken? Zo niet, dan bereiden we het voor.
- Stap 3a · Wij pakken op (~80%) · Eerstelijn: easy changes, support & werkplek: Wachtwoord & MFA (resets, account-lockouts) · Mailboxen & groepen (aanmaken, doorstuur-regels) · M365-licenties (toewijzen, intrekken) · OneDrive & SharePoint (sync, toegang) · Werkplek & randapparatuur (printer, monitor, Teams) · Wifi & basis-netwerk (troubleshoot, gastnetwerk)
- Stap 3b · Voorbereid doorgezet (~20%) · Complexer werk naar jouw L2/L3 of een specialist: Server- & cloud-migraties (planning en uitvoering) · Netwerk-architectuur (firewalls, VLAN-wijzigingen) · Security-incidenten (escalatie en onderzoek)
- Stap 4 · Mét werkvoorbereiding: Context, logs, al uitgevoerde checks en reproductie-stappen gaan mee - zodat de volgende lijn direct verder kan, zonder dubbel uitvraagwerk.
- Interactie: een verzoek komt bovenin binnen en loopt door de stappen naar zijn uitkomst; vanzelf om de beurt, en bij hover of klik op een verzoek direct.
Bron: pillen met verzoeken bovenaan, een pijl naar een beoordelingsvlak, dan twee kolommen (wit en grijs) met lijsten. De pillen lijken op de tickets in de visual 'tickets'.
Wij zijn je partner. Wij dragen je eerstelijn.
Geen losse mensen die je inhuurt: een vakgenoot die meedraait in jullie tooling, onder white-label, met ons hire-, train- en quality-systeem eronder. Twee modellen onder de motorkap - of een combinatie van beide, voor maximale stabiliteit én flexibiliteit.
Dedicated als basis, flexpool voor de pieken.
Elk blokje is één FTE. De dedicated team-laag onderin loopt door de dag monotoon op naarmate het volume stijgt. Daarbovenop schaalt de flexpool uit het shared service center mee voor de echte piek-uren - zonder dat je overcapaciteit draait.
- Dedicated 4 → 6 · loopt monotoon op
- Flexpool 1 → 5 · schaalt met volume
- Uren 08 t/m 18, per uur een kolom van blokjes (FTE); onder de bron: Rust voor jouw team: wij vangen de eerstelijn op zodat jouw L2 en L3 niet meer als flexibele laag voor eenvoudige tickets worden ingezet.
- Interactie: hover een uur-kolom om de exacte FTE-verdeling en het bijbehorende ticket-volume te zien.
Bron: de grafiek vult de breedte, dedicated onderin in groen, flexpool erbovenop met open blokjes. Het doel: laten zien dat dedicated de basis is en flex de pieken oppakt, om perfecte servicelevels te halen.
Niet vervangen, versterken.
Soms heb je geen volledig externe servicedesk nodig - wel een stabiele factor naast je team. Wij springen in waar je krap zit, zodat jouw mensen kunnen bouwen wat ze het beste doen. Zes toepassingen waarmee we de meeste MSP's helpen:
Onze plek in jullie stack.
Geen kunstige integratie nodig. Wij loggen in en draaien mee in de zes systemen die de meeste MSP-eerstelijnen draaiend houden.
Een eerstelijn die werkt voor jou.
Klantgerichtheid die meetbaar terugkomt. Schaalbaarheid die op piekuren mee-ademt, en strakke service-niveaus zonder overcapaciteit te draaien.
- CSAT · MSP-portfolio 2026
- 9,3
- Onze klantcontactmedewerkers zoeken zelf het gesprek op. Het effect zie je in een stijgende CSAT, niet in een ticketgewicht-rapport.
- YoY
- +0,8
- op een 10
- Bezetting · 15:00 piekuur
- 11
- medewerkers
- Overcapaciteit
- 0%
- Dedicated 4-6 vast · Flexpool 1-5 mee-schalend
- SLA-naleving
- > 99%
- 9+ beleving. Meetbaar, niet beloofd.
Klantgerichtheid en schaalbaarheid.
Klaar voor een eerstelijn die blijft staan?
Een vakgenoot die meedraait in jullie tooling, onder white-label, met ons hire-, train- en quality-systeem eronder.